Korisnički servis II – zadržati klijenta

Ok, izgleda da ću napraviti sagu Korisnički Servis, a sve mi se čini da će pre biti kao latino-američka sapunica, u 100-200 nastavaka.

A tako i zvuči.

Planiram već par dana da emigriram na AdriaHost . Dobar glas daleko se čuje, toliko korisnika i svi samo reči hvale imaju. Pa kud svi Turci…

I tako malo Ture ode juče u NLB Montenegrobank-u da proveri je li račun za koji je vezana moja viza kartica i dalje aktivan. Kaže teta na šalteru da jeste ali zbog održavanja kartice imam minus od nešto preko 4 evra. Ok uplatim ja neku sumu na račun, pokrije se taj minus naravno,uredno ona čekira je li adresa i br telefona isti, promeni br lične karte sa novim. Je li sada sve u redu? Jeste. Hvala doviđenja.

Današnji dan. Sva srećna, uprkos kišnom vremenu #pozitiva krenem u kupovinu domena i hostinga. Spetljam se tamo nešto u kupovini i odmah zakukam na twitteru za pomoć. Očekivano, zbog već postojeće reputacije, dobijem expressnu pomoć od AdriaHost. Sva neophodna objašnjenja, sa puno strpljenja I am one tough nut 🙂 i dodjem do svečanog trenutka pritiskanja pay button ali cvrc! You must enter a valid credit card number Ok, možda sam mašila neku cifru, uvek ja prvo problem tražim u sebi…Ne,ipak sam savršena 🙂

Samo da napomenem, u medjuvremenu dobijam i telefonsku podršku od AdriaHost. Zovu da pitaju mogu li pomoći…ničim izazvani… #marvelous

Sledeći korak, stupiti u kontakt sa The Bankom. Jedan broj, niko se ne javlja…dobrih po’ ure. Drugi br, konstantno zauzet. Treći br takodje. Vraćam se prvom, i nakon cca 45 minuta uspevam. Javlja se ljubazni mladić i proverava šta je sa mojom karticom. Blokirana 2.11., dakle pre 20 dana! I ne može se više odblokirati. Moram da podnesem zahtev za novu. Blokirana je jer nije dugo korišćen račun, tj nije bilo priliva, pa se napravio taj minus i njihova politika je da takve kartice gase. Ok, sve je to regularno i sasvim u redu, ali zar mi to nije moglo, zar mi to nije MORALO biti saopšteno JUČE, zar to nije bilo najlogičnije saopštiti uz informaciju da taj minus postoji zbog održavanja kartice?! Nisam bankar, malo se i ježim na pomen reči finansije, ali ovoliko mogu da izdumam svojom glavom. I najbolje od svega je da se ljubazni mladić sa druge strane žice slaže sa mojom konstatacijom sto postotno i onda dobijam komentar “Ah, šta ćemo!” u smislu eto, tako vam je to, samo što ne reče “sestro slatka”.

I još jedna stvar, da zanemarimo sada manjak informacija od juče, na šalteru, ali meni nikad ni na koji način nije stiglo obaveštenje da kartica više nije validna. A o upozorenju da i ne pomišljam. Iako kada otvarate račun u banci, traže sve podatke, izmedju ostalih imaju i broj tl. i mail adresu. Ma kad se setim onog upitnika o političkoj aktivnosti, ne samo mojoj nego i tetkine zaove dečka iz drugog osnovne, zapitam se…Pa koliko se samo papira potroši na sve te informacije, koliko je to posečenih stabala, i čemu sve to?

Dakle, šta smo danas naučili : Imali smo u jednom danu dva oprečna primera dobrog i lošeg korisničkog servisa.

Prvi je, sa puno strpljenja, odgovarao i na najbanalnija pitanja, davao informacije koje nije dužan, upućivao na korisne kutke za informisanje, i to sve na društvenoj mreži, i još uz to samoinicijativno kontaktirao potencijalnog korisnika i putem telefona, iz druge države. Dobila sam ponudu da se sve završi i pre nego što izvršim uplatu za usluge.

Drugi nije bio ažuran (osim u cilju zaštite sopstvenih interesa od o.7 centi mesečno), sa poteškoćama je kontaktiran, i na kraju i ako je priznao grešku izostalo je jedno ljudsko obećanje da će se učiniti što je u njihovoj moći da do greške ne dodje ponovo.

A samo je bilo potrebno uputiti jedan mail upozorenja da će kartica biti blokirana. Podsetiti svog klijenta o statusu u njihovoj banci.

Every customer counts i zato je AdriaHost danas gigant od kompanije u odnosu na NLB Banku bez obzira na obim poslovanja.

Ma koliko izlizana ova boldovana fraza bila statistika kaže (volim ja brojeve i ako ne volim finansije) :

Nezadovoljna mušterija podeliće svoje nezadovoljstvo sa svojih 8-10 prijatelja (svaki peti će podeliti sa njih 20). Potrebno je 12 pozitivnih iskustava da anuliraju 1 negativno. Ipak, 6 puta je verovatnije da će jako zadovoljna mušterija (ona koja se oseti zbilja važnom, a za to je dovoljna samo mrva pažnje) ponoviti kupovinu i preporučiti kompaniju nego samo zadovoljna mušterija (ona koja je kupila proizvod za koji je i došla u kompaniju).